Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PD BKK. Purwokerto Cabang HR Bunyamin
Abstract
Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah sebagai variabel intervening dalam memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode survey. Penelitian dilakukan di PD BPR BKK Purwokerto Cabang HR Bunyamin dengan sasaran nasabah tabungan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Analisis data menggunakan path analisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang dibuktikan dengan nilai t hitung yang lebih besar daripada t tabel (t hitung =6,675 > t tabel 1,98). Kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai t hitung yang lebih besar daripada t tabel (t hitung = 4,367 > t tabel 1,98). Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang dibuktikan dengan nilai t hitung yang lebih besar daripada t tabel (t hitung = 8,587 > t tabel 1,98). Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, yang dibuktikan dengan peningkatan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, yang semula 55,9 persen menjadi 74 persen setelah adanya kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Berdasarkan hasil tersebut, seluruh hipotesis yang diajukan diterima.
Keywords
Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas
References
- Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action Second Edition. Boston : Kent Publishing Company
- Hermanto, Ken Agung, 2006, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang, Tidak Diterbitkan
- Ishak, Asmai dan Zhafiri Luthfi, 2011, Pengaruh Kepuasan dan Keprcayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Cost, “Jurnal Siasat Bisnis Vol. 15 No. 1, Januari 2011.
- Kotler, Phillip. 2003. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Erlangga.
- Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, “Jurnal Manajemen & Kewirausahaan” Vol. 6, No. 2, September 2004.
- Nasution, Reza Ashari dan Angela Saskia Widjajanto, 2007, Proses Pembentukan Kepercayaan Konsumen; Studi pada Sebuah Usaha Kecil Menengah Percetakan Digital di Bandung, “Jurnal Manajemen Teknologi” Volume 6 Nomer 2.